Странната история на музиката на изчакване

Случи се отново: преди да сте разказали, човекът или машината, които са отговорили на телефона в лекарския кабинет/техническата поддръжка/авиокомпанията/центъра за обслужване на клиенти, ви удря на изчакване и музиката започва да се възпроизвежда.

В някои случаи това е местна радиостанция. Друг път е нещо ужасно безобидно, общо и леко досадно. И се кълна, че онези компании, които свирят една и съща проста мелодия отново и отново и отново, го правят, така че просто ще се откажете и ще си отидете. (Техническата поддръжка на Apple е малко по-различна. Последния път, когато се обадих за помощ, подканите ми дадоха избор на вида музика, която мога да чуя, докато чакам, но това е необичайно.)

Основната цел на музиката на изчакване е проста. Ако чуете музиката, знаете, че все още сте свързани и сте някъде на опашката. Но това не винаги е било така. Кой дойде с идеята за музика на изчакване?

Името му беше Алфред Леви. През 1962 г. той притежавал фабрика и имал проблеми с телефонните линии, влизащи в сградата. Някъде в системата разхлабена жица докосваше метална греда, превръщайки цялата структура в гигантска радиоантена, която случайно беше настроена на честотата на местна радиостанция. Това означаваше, че всеки път, когато някой отговаряше на телефона, изтичаше музика. Беше особено забележимо, когато обаждащите се бяха поставени на изчакване.

Леви отначало беше раздразнен, но след това осъзна, че това в крайна сметка не е толкова лошо нещо. Това заема обаждащите се и ги уведомява, че все още са свързани.

През 1966 г. той подава патент за машина, „Програмна система за задържане на телефона“, която автоматично възпроизвежда музика за обаждащите се по всяко време, когато бъдат поставени на задръжте. Всяко едно телефонно устройство на изчакване, което се използва днес, се основава на този патент. Няма значение дали е някакъв безобиден предварително записан инструментален материал или радиостанция.

Това революционизира взаимодействието с клиентите. Веднъж видях резултатите от проучване, според което най-малко 70 процента от клиентите, които са подложени на мъртва тишина, докато са на изчакване, ще затворят с отвращение и разочарование в рамките на 60 секунди, просто защото смятат, че връзката им е прекъсната или са игнорирани и неуважаван. Пускането им на музика - дори лоша музика - е много по-добро от стария начин за сигнализиране на активна връзка, който обикновено беше звуков сигнал на всеки 30 секунди или така. Днес повечето комерсиални системи за телефонни линии идват с „M.O.H.“ вход. Това означава „Музика в изчакване“.

След като музиката на изчакване стана широко разпространена, нещата ескалираха в странни посоки. През 1989 г. 16-годишният любител на Яни компютърен маниак на име Тим Карлтън и неговият приятел Дерек Дийл записаха шестминутно парче на машина с четири писти в гаража на родителите на Карлтън. Той беше озаглавен Opus Number One и включи в телефона система, създадена от Cisco (тогава стартираща компания), наречена Call Manager. Това направи Карлтън и Дийл звезди в света на музиката на изчакване.

Ако сте били на изчакване някога през последните 35 години, гарантирам, че сте чували това, защото най-дълго време, това беше единствената музика за телефонни системи на Cisco. Той дори беше използван от Bud Light за реклама на Super Bowl през 2023 г.

Има обаче още много работа, която трябва да се свърши, тъй като компаниите и правителствата все още не го правят не го разбирам. Cisco най-накрая осъзнаха, че техните телефонни системи се нуждаят от повече опции от Opus Number One. Министерството на труда и пенсиите в Обединеното кралство пускаше 30-секунден цикъл от „Четирите сезона“ на Вивалди в продължение на години, преди да бъде променен, позовавайки се на оплаквания от обществеността, че подобно повторение предизвиква безпокойство и е особено разстройващо за обаждащите се с аутизъм.

Не можете да използвате каквато и да е музика. Ако това е защитена с авторски права популярна музика, собствениците на бизнеса с телефонната система са законово задължени да плащат възнаграждения. Преди години Брус Спрингстийн се обади в магазин за мотоциклети, но беше оставен на изчакване и веднага чу неговия Born to Run. Когато някой най-накрая отговори, въпросът му беше: „Получихте ли лиценз за това?“ И ако лицензирате музика, трябва да внимавате. Популярността от Топ 40 е добра за обаждащи се на 25 и под 25 години, но обикновено отблъсква по-възрастните клиенти. Плюс това, познати песни всъщност може да направят чакането по-дълго, защото имаме добра представа колко дълги са тези песни в действителност.

Сега има много компании, които се специализират в музика на изчакване. Те подчертават необходимостта от музика, която не е твърде сънлива и не е твърде силна. Темпото и мелодията са важни. Музиката на изчакване трябва да е щастлива както по отношение на музикалност, така и на текстове (освен в случай на погребални домове; това е неподходящо). Важно е да има разнообразие, преминавайки от клипове с различни стилове, дължини и жанрове (с изключение на джаза — проучванията показват, че трябва да се избягва, защото кара твърде много хора да затварят.)

Предсказуемост в музиката е смърт. Това е особено важно, ако обаждащите се могат да бъдат подложени на чакане от 10 минути или повече. (Не мога да си представя начина на мислене на човек от Аделаида, Австралия, който е останал на изчакване с Qantas за 15 часа през 2012 г. Това е много музика на изчакване.) От време на време трябва да се появи съобщение, уверявайки обаждащия се, че „вашето обаждане е важно за нас“. Това е досадно, но работи.

Накрая, фирмите трябва да осъзнаят, че каквато и задържана музика да изберат, тя трябва да работи добре с ограничената честотна характеристика на телефонните линии. Използването на материал, който просто не се превежда по телефонната линия, ще подлуди клиентите.

Бизнесът с музика на изчакване е по-голям, отколкото си мислите. Има търговска група, The On-Hold Message Association, която сега се търгува като OnHold.com, и дори има конференции и програми за награди за най-добрата музика при задържане.

Междувременно, в реалния свят, има общност от фенове на музиката на изчакване. Те компилират видеоклипове в YouTube като този
Плейлист за най-доброто от On Hold Music.

Между другото, въпреки че Opus Number One е слушан от стотици милиони (милиарди?) хора, докато са на изчакване, Карлтън и Дийл не са видели нито стотинка от възнаграждения от техния състав. Написаха го, записаха го, изпратиха, получиха плащане за работата - и това беше. Предполагам, че се свиват, когато се обадят някъде, които са подложени на тяхното творение.

Последвайте ни в